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「危机公关成功案例」腾讯游戏的危机管理有哪些漏洞?

作者:盒瑞资讯 2019-08-09 我要评论

「 危机公关 成功案例」 负面处理 的出现并没有固定的时间和特征,因此,危机公关就产生了。 企业危机公关 管理...

危机公关成功案例」

负面处理的出现并没有固定的时间和特征,因此,危机公关就产生了。企业危机公关管理必须及时应对,尽最大努力控制局面,迅速找出原因,积极采取措施,努力挽回损失。如何防止危机公关?当公司陷入危机时如何应对危机?

最近两年最成功又吸睛的游戏当然是王者荣耀了。从流量到年终奖,到被人民网发文批评,基本都是话题榜首。虽然没有玩,但是觉得自己完全可以从危机公关的角度去说下农药,蹭个热点。

按惯例,先复盘一下公关危机事件:7月,人民网发文抨击王者荣耀,列举了一些诸如13岁学生因玩游戏被父亲教训后跳楼,11岁女孩为买装备盗刷10余万元,17岁少年狂打40小时后诱发脑梗险些丧命等事例,直指王者荣耀“负能量”。

次日,腾讯游戏发文宣布,将率先推出健康游戏防沉迷系统的“三板斧”,包括限制未成年人每天登陆时长、升级成长守护平台、强化实名认证体系。随后,人民网再次发文,指农药游戏内容架空和虚构历史,扭曲价值观和历史观,并且过度沉溺让孩子在精神与身体上过度消耗。针对此,腾讯游戏官方发布制作人李旻公开信,题目为《为了爱,为了梦想》,指出有人沉迷就来怪罪游戏,“觉得很委屈”。

然而,人民网不依不饶,第三次发文,指出应加强社交游戏监管,认为不管是游戏制作方、政府部门、家庭、学校等,都不能只顾眼前的输赢,只有站在同一战队,才能打赢这场社交游戏的监管战。随后,腾讯官方微信再次发文侧面回应人民网的质疑。尽管腾讯游戏回应的速度很快,也针对游戏沉迷问题提出了整改措施,但面对官媒三次攻击,腾讯的回应似乎无效,股价开始大跌,1222亿港元市值瞬间灰飞烟灭,连带A股网游股也几乎全军覆没。

为何腾讯的公关失败了呢?

1.定调:游戏沉迷,责任在谁?这是本次危机公关的核心。人民网的第一篇评论认为,平台有责任,政府监管也有责任。在第二篇评论中,人民网又加入家长的责任,原文是“如果家庭成员,尤其是家长对孩子或者不管不问,或者一封到底,纵使气急败坏也无济于事,与其关上游戏的门还不如打开疏导陪伴的窗。”腾讯实际上借着游戏制作人之口,表达了一丝的委屈:“这就是一款游戏啊,和漫画、电视剧、电影、武侠小说一样啊。

就因为有人沉迷,就都来怪游戏,我们觉的有些委屈。”其实人民网的两篇评论,并没有把责任完全推给游戏,而是比较公允的认定平台、政府、家长,都各自有各自的责任,这也是一个团战。与直截了当地推出号称史上最严的防沉迷系统这样的行为相比,腾讯的声明中,始终没有明确对这个责任主体问题进行阐述,而是以李旻的游戏梦想这样的情怀角度带过,可能是一种公关技巧,但这种避重就轻并不可取。

通篇文章,李旻一直把王者荣耀比作自己的孩子,大谈自己的理想,但没有正视问题所在:“我充分体谅全中国的父母对自己儿女的这份爱,正如我们深爱着我们的孩子《王者荣耀》一样。它可能算是一款不

 危机处理的公关技巧

错的游戏,甚至是一个好游戏,但还远远谈不上是一款伟大的游戏。”从委屈到情怀,一开始就没有正视“责任”这个核心问题,是王者荣耀这次危机公关的最大问题,也是此事为何质疑不断的主要原因。

2.表态和行动,到底哪个更重要?大部分时候,我们认为,行动比表态重要,因为前者是实际行为,后者只是动动嘴皮子,但从王者荣耀这件事情来看,行动在先的腾讯游戏为何没有赢得媒体的支持,反而引来了质疑呢?其实,面对危机,表态和行动同等重要,尤其是对自己的问题和责任的认识。

比如在第一篇公开信,腾讯游戏负责人始终没有说清楚自己为什么要做游戏防沉迷的理由,也就等同于没有意识到问题的严重性:我的同事中,很多人已经为人父母……只要孩子陷入沉迷和过度的状态,大家的烦恼与圈外的人,并没有区别。我开始渐渐下了决心,必须要想办法在防止未成年人沉迷这件事上做点什么了。很简单,守护别人的孩子,就是守护王者荣耀,也就是守护我们自己的孩子。这是非常朴素的道理。

而且,这里还牵涉着理想——我,作为一个游戏人的理想。这个逻辑仿佛是:因为王者荣耀是我制作的,犹如我的孩子,所以,我不能让它出事,现在,因为沉迷的问题,王者荣耀可能要出事,我得保护它,所以必须防沉迷?这样的答复太过暧昧含混,显然不能让人接受。腾讯在第二篇对话中,以Q&A的方式,李旻明确了自己所担负的责任,他甚至表达了未成年人保护系统已经成为整个腾讯集团的战略目标。

正是由于对第一个问题阐述不清,腾讯游戏贻误了战机,才有了人民网的二评。其实,人民网两篇文章的观点是类似的,只不过在第二篇中明确点出了“社交游戏”的弊端,而此前,“社交游戏”这个关键词是腾讯所津津乐道的“王者荣耀是腾讯的第三款社交软件”。

显然,李旻第二次的对话内容,比第一次的公开信,从公关的意义上,要更具有说服力。-------------文章来自51公关公司

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