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「危机公关声明」危机公关要做的,就是赢回信任

作者:盒瑞资讯 2019-08-09 我要评论

「 危机公关 声明」 企业负面信息 如何处理?很多的时候,一个企业的网络形象,很大程度是竞争对手不公平竞争,...

危机公关声明」

企业负面信息如何处理?很多的时候,一个企业的网络形象,很大程度是竞争对手不公平竞争,而出现故意发布负面信息,从而被毁掉!如果您遇到这种情况,一定要积极应对!一家企业的消极网络口碑形象,轻则让潜在客户远离你,重则失去即将成交的客户,让企业一步步趋于下滑!

大家都开始玩社交媒体以后,都说危机公关的玩法变了。你去看十年前怎么做危机公关,一定大谈特谈怎么跟媒体、政府搞好关系,做好沟通,但是现在你看,很多企业,尤其是成熟的互联网企业,像腾讯、网易,甚至海底捞这样的传统餐饮企业,遇到危机事件,绝大多数时候都是在自家微信公众号、官方微博上发几篇声明,连记者会都懒得召开,一封道歉信基本就完事儿了。但是在看来,这还只是社交媒体导致的一些表层变化。最深层的变化是,由于信息爆发、信息流动速度大大加快,以往媒体和企业的“信任感”,已经大不如前。

传统媒体、企业面临信任度危机看了爱德曼2017年的信任调查报告:全球28个被调查的国家及地区中有21个遭遇信任度下滑,可以说企业、机构、政府、NGO都在经历一场前所未有的公众信任危机。相反,草根、屌丝从精英和公知手中夺回了话语权。中国的综合信任度指数也下降了6个点,其中有65%的媒体、61%的非政府组织、67%的企业信任度都有所下降。

爱德曼中国区总裁认为,大环境信任度下降,意味着各机构组织需要重新思考如何与受众构建信任。公众对于企业领导们的信任度大幅下跌,只有37%的被调查者称他们信任或非常信任企业发言人,这比2016年的数据低了12%,也是自2001年该调查开始后的最低数据。此外,大众对媒体的信任度也降至历史最低,57%的受访者对媒体投了不信任票。另外,还有59%的受访者更愿意通过搜索而非人工编辑来选择阅读的内容。人们会选择那些符合自己价值观和先前经验的内容来阅读,不断强化和固化已有观点。这意味着,一旦危机产生并爆发,我们将很难再有机会改变大众的认知。

传统危机公关中的品牌修复等假设和构想实现起来越来越难了。这也就是说:如果企业爆发公关危机,可能不但缺个靠谱、可信的发言人,更没有靠谱的媒体。这个时候危机公关和舆情会更加不可控。保密更加困难由于资讯太发达,只要是发出去的内容,甭管什么“内部专用&r

 危机处理的公关技巧

dquo;、“机密”,一定有流传出去的可能。哪怕公司管理制度再规范,也不能抵挡信息的外泄以及背后的互联网时代信息传播规律:越是稀缺和机密,越具有病毒传播的能力。

不相信吗?就说这么几个事儿:

1.蓝色光标辞退员工危机事件,事发后几个小时,蓝色光标总裁的内部邮件就在网上大肆流传。同样,美联航拖游客下飞机事件,总裁给员工的内部信也流传到网上,被网友大肆鞭挞。

2.自从社交媒体发达以后,过去自夸保密工作好的苹果,最近几年总是遭遇新机100%剧透。你觉得你的企业管理制度,能够超过苹果、蓝色光标、美联航这些巨头企业吗?如果不能,那你又凭什么相信自己发出去的东西不会泄密呢?在数字媒体时代,品牌危机事件不仅具备了更强的病毒传播能力,而且危机触发和爆发的随机性和不确定性也在几何倍数增强。我们熟悉的危机处理和危机公关的套路不够用了。

 危机公关知易行难其实,危机公关的原则并不复杂,当一个公司或者机构意识到重大产品质量问题或者其他危机临近,能做的选择只有两个:披露,掩藏。但越是简单,越不容易做好。在无数的方法论和准则背后,是大道至简的基本规律:真实真诚的披露加上及时透明的沟通。

不过,商业利益博弈、不确定性和问责压力、惰性和侥幸心理,往往让公司的CEO和管理层趋向于保守和静默。很多乙方公关公司来说,建议客户保持静默,往往也是最优选择。多说多错,何况,多挣钱少做事,谁不喜欢呢?只不过这种刻意遮掩,经常会把一点点小问题越搞越大。在An-Sofie Claeys等人的研究实验中,人们会阅读一张报纸上,报纸上刊载了一篇由第三方爆料的公司C的丑闻。运用眼部追踪技术,研究人员可以自然地监控这个篇文章的关注度和阅读率。

在这之前,参加实验的人们被平均分成AB两组,其中A组会看到另外一篇新闻,这则新闻是关于公司C自爆丑闻,而另外一组不会看到这篇新闻。实验结果显示,A组第三方爆料丑闻的阅读率和阅读时间都远低于B组。即使看过这篇文章的人,A组对公司C的负面评价也远远低于B组。专家认为,这可以用商品理论,也就是“物以稀为贵”理论来解释。如果用户觉得某种商品或者信息缺乏,就会赋予该产品或者信息较高的价值和影响力。相反,第一时间的自我爆料,会让新鲜热辣的独家爆料寡淡无聊。比如,如果白百何早点自爆离婚,卓伟爆料的动力和公众关注的热情就没这么大了。所以,危机公关,知易行难。------------文章来自51公关公司

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