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「如何处理危机公关」品牌出现负面消息应该如何处理

作者:盒瑞资讯 2019-08-09 我要评论

「如何 处理危机 公关」 关于 危机公关 ,遇到的客户里最常见的要求就是:删帖。大多数企业看到负面消息,先看能...

「如何处理危机公关」

关于危机公关,遇到的客户里最常见的要求就是:删帖。大多数企业看到负面消息,先看能不能推责任,实在是没办法了,要么直接联系当事人,请求删帖;要么直接花钱去找那些公关公司帮忙“搞定”。总之就是想尽办法堵住当事人的嘴。很能理解这种做法:谁想自己的公司或品牌遭受负面消息的影响呢?

这么做,也许短期内能够应付小问题,但如果遇到真正的公关危机,还抱着这种思路和做法,公司和品牌可能就会遭遇真正的危机了。首先说说,品牌到底是什么。有一种说法是,古代牧民们为了区分自己和别家的牲畜,都会在自家的身上烙下独特的烙印,我烙一个方形,你烙一个圆形,这样就可以区分出来。这就是品牌最基本的作用——识别。不过,与之前不同的是:在过去,品牌之所以存在,是因为品牌方自身的需要;

而现在,品牌之所以存在,是因为整个社会的需要。降低社会的监督成本,是品牌成立的根本。现在所谓的品牌实在是太多了,这么多的品牌,消费者该怎么选?对消费者来说,在心平气和的对比几家品牌的产品之前,他们首先要考虑的是:“这个品牌,我应该相信它说的那些吗?”所以,信任问题是任何品牌都要最先解决的问题。那信任从何而来呢?就是从“易于监督”来的。企业应该主动降低社会对它们的监督成本,让公众认为它是公开透明的,并且随时为自己的错误接受社会的惩罚。大家之所以愿意把钱交给非亲非故的马云,就是因为马云是一个随时都处于聚光灯和摄像机下的人,时刻都能“监督”他。而那些名不见经传的小公司的老板,就只能靠自身的人脉关系和销售员才能拉到钱。

当然,这在本质上靠的还是“易于监督”。不过,没有十全十美的品牌,既然受到监督,任何品牌都会出点负面消息,但品牌就是为了应对这种情况而存在的。当品牌自身出了问题,一定要迅速主动承认错误并接受惩罚,对社会来说,这是一种风险保障机制。其实就跟保修单一样,不管是多伟大的品牌,它的产品始终免不了会出各种问题,但出问题并不可怕,可怕的是出了问题没人理,那就永远失去客户原谅你的机会。那主动承认错误,具体有哪些好处呢?

一、表达立场——“我们与客户同在”之前在华为,有一句非常出名的话——眼睛盯着客户,屁股对着老板。我们不用深入讨论这句话的道理,光看它本身被媒体广泛传播的效果就知道“表达立场”的作用了。另外,不知道大家是否有这样的经历:每当你跟朋友一起去餐厅,为了不显得吝啬,总喜欢多点一些菜,这时候如果服务员跟你说:“先生,其实你们点的菜可能有点偏多了,要不我帮你们先去掉几样,到时如果你们觉得菜品不够,再帮您点回来。”每次遇到这种情况,我身边的朋友都会说:“这家餐厅真会做生意!”这也是表达立场的效果——餐厅服务员是为顾客着想的,虽然会因为划掉一些菜品导致餐厅减少这一次的收入,但它却更容易赢得顾客的下一次消费。

二、控制局面——“我们已经找到解决方案”心理学家以前做过一个实验:他们邀请两组人分别为A、B两份虚构的公司年报打分,这两份年报都显示今年公司的业绩下滑。年报A把业绩下滑的原因归结为公司内部因素,也就是可抗力因素:今年业务的下滑是因为我们上一年决策的失误,开分公司向全球推广新药品是个错误的决定,导致业务不佳。作为管理层,我们没有充分考虑……年报B则把责任推给外部因素,即不可抗力因素:今年销售业绩的下滑,是国内与国际环境恶劣造成的,同时阻碍销售状况的还有激烈的国际竞争,这些不利的市场条件造成新药品的市场下滑。

此外,相关法律的变更也影响了……结果,读了A年报的人,比读了B年报的人对该公司的评价要积极得多。然而这并没有结束,相关研究人员还把目光转向了真实的市场,他们又花了21年,研究了14家公司的上百份年报,结果发现:把失误归结为内部因素的公司,要比那些把失误归结为外部因素的公司的股价更高。勇于承认错误,除了可以向别人展示诚实、敢于承担责任的形象之外,更重要的是:把失败归结为内部因素,说明你已经对局势有了掌控,知道下一步该怎么做才会避免类似的情况再度发生。相比之下,把失败归结为外部因素,除了会让人觉得你在有意隐瞒事实,还会让人感觉你的言外之意就是:如果下一次又遇到这种情况,我们依然无能为力……

三、创造口碑——“请分享你的神奇遭遇”是的,有时候你不得不故意弄点动静出来。就拿海底捞来说,已经听过至少3个人主动跟我讲述他们在海底捞的“奇妙遭遇”了,大概都是这样的版本:“上次我去海底捞,吃完饭后,那个服务员问我有没有什么不满意的地方,然后我随便说了个无关紧要的小毛病,结果他们就说为了表达歉意,要给我为一道菜免单!”虽然看似是餐厅主动损失了一道菜的收入,但它们却为自己的品牌赢得了多次被传播的机会。

那位同事说“我觉得你们的……还可以提高一下”的时候,海底捞的服务员肯定在窃喜:“哈哈!这家伙果然中计了!”这就是我所说的主动“创造口碑”,没问题也要找问题,让消费者为你打广告。这对于初创品牌来说至关重要,因为初创品牌往往知名度较小,更没有信任度,所以与品牌有关的每一次曝光,都是难得的广告与公关机会。而品牌之所以要如此重视口碑,除了是因为它基本上是免费的广告,还因为:与传统的品牌自卖自夸、明星代言、网红代言、CEO代言相比,第三方的口碑推

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荐被认为是最具有说服力的推广方式。

所以,如果品牌出现了负面消息,比如消费者在品牌旗舰店买到了假货,并发到了网络上,除了删帖,你还可以想办法把它包装成一次公关事件,让消费者甚至是第三方媒体主动谈论你“勇于承担责任”的行为。所以,如果下一次再发现品牌出现了负面消息,就别再去忙着删帖了,应该好好珍惜这次证明自己和推广自己的好机会。品牌,就是用来随时准备接受社会的监督与惩罚的。-------------文章来自51公关公司

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