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「危机公关网」如何处理危机公关

作者:盒瑞资讯 2019-07-09 我要评论

「危机公关网」两个案例告诉你如何处理危机公关 一、为什么说每个人都有可能遭遇公关危机 近年来,网络的传播速...

「危机公关网」两个案例告诉你如何处理危机公关
一、为什么说每个人都有可能遭遇公关危机

近年来,网络的传播速度令人瞠目结舌。想要成为网红,可能你仅仅只需要几分钟,奶茶妹妹一张照片红遍全国的事情已经是很好的证明,别忘记当时网络还没有现在这么发达。

除了奶茶的案例,我们其实每个人都很容易成为网红。诸如,你将挡路的小妹妹推倒在一边的视频放在网上,可能半小时之后你的个人信息就全国皆知了。个人是这样,那么你所在的机构、公司、社团、学校等也都是如此。只要你身上拥有着某个特定标签,那么当你所在的群体遇到公关危机时,你也同样会受到牵连。

尤其是在网络时代,一个群体很容易被符号化。我们看到的热点事件,当事人往往会被简单地使用“好人”“坏人”来诠释,如果是前者那么属于造神运动,后者的话,你和你所在的群体就将被踩上一万只脚永世不得翻身。

简单的例子就是:某个人出国旅行时随地吐痰,那么媒体报道的绝对不是“1995年1月1日出生的张三在地上吐痰”,而是“中国人在地上吐痰”。那么只要作为中国人,都会因为这次危机而蒙受形象损失。然后若是这段吐痰的视频被传到了某些上不去的网站,那么等到同样是中国人的你下次出国时,可能外国人就会“友情”提醒:俺们这儿不是中国,随地吐痰是不对的。

同理,你的学校若是曝出了丑闻,你也会受到别人指点。你的公司如果弄出了重大风波,你作为员工同样压力山大。学校丑闻或许会影响我们今后找工作,公司的丑闻轻则影响我们的工资,重则公司直接关门导致失业。

因此,这就是我所说为什么每个人都会遭遇公关危机的原因。尤其是网络时代,一次危机的影响可能会让本来屁大点事儿变成全民瞩目的焦点。这种时候,我们更应当有所警惕。

那么到底该如何应对公关危机呢?如果你是某个群体的负责人,请继续看下去。如果你是某个群体中普通的一员,也欢迎你在领会本文要旨之后,将经验分享给群体负责人。

二、灰犀牛——提前预判可能遭遇的危机

没有人希望自己所在的群体出现公关危机,因此当这种事情突然发生时,未免会让人有手忙脚乱的感觉。这是突发情况下人的一种本能。本能会让我们忍不住去掩盖事实,去试图用言辞来告诉大家“事情没有那么严重”,但这么做的效果通常不会太好。

可是呢,如果我们提前有所预案,那么情况就将大为不同。

《灰犀牛:如何应对大概率危机》这本书曾经提出了关于灰犀牛的概念,简单来说就是有些危机我们没有重视,但它其实一直存在。有心人可以针对灰犀牛进行预防,但如果视而不见,那么等到事情发生之后,我们才会懊恼“明明早就知道会怎么怎么样,为啥我没去预防”。

因此,这一节的重心就在于:我们到底能不能提前预判可能遭遇的危机呢?

根据我对2017年部分重大危机公关事件的观察,答案应该是显而易见的。就以年底关于苹果手机的问题来说。电池渣渣导致的运行速度变慢(作为6S用户深受其害),这压根就是苹果公司刻意为之的。那么他们不可能想象不到如此行为将导致用户体验感下降,然而他们就是无动于衷。现在出事儿了,影响到了公司的品牌,才被迫站出来道歉。可这样的话,品牌公信力已经受到了极大冲击。最终的损失,可能比这种降速的小动作导致的后果更严重。

因此,当我们所在的群体、尤其是机构、企业以及学校在决定做一件事情时,务必要考虑到这么做之后可能存在的问题。

例如:我要生产一种矿泉水。那么我应当想到的可能危机是“水质出现问题导致消费者中毒”“瓶子出现问题导致消费者弄破嘴巴”“包装会不会跟竞品雷同导致吃官司”等等。那么,针对这些可能发生的危机,在矿泉水上市之前就排除隐患,是不是也就避免了今后需要公关的可能性?即便有些危机未必会在研制矿泉水时就一定发生,但我们对此首先做好预案,若天下太平自然很好,但一旦出现了问题,则立刻启用预案,就能更加从容而不是手忙脚乱地应对。

再例如:一家互联网公司要做线下活动。那么可能的危机就是“用户会不会带孩子过来吵闹”“如果涉及到用餐,用户是否会食物中毒”“用户如果在参加活动过程中遇到意外伤害,或者来的路上出了车祸怎么办”“现场使用的道具,如果导致用户受伤怎么办”,等等。

当然了,对一个成熟的群体而言,实际上我的话已经显得多此一举。毕竟不少大型机构就连客服都已经配备了一整套的公关应对文案。这一节仅仅是用以提示那些还没有想到这层意义的群体,你们可以提前将问题化为无形。至少,不需要等到事情发生之后再去花钱想办法公关,而是可以将公关费按1成的提成送给我当福利。「危机公关网」

 

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